“Kami mendesak departemen untuk belajar dari kasus ini. Ini harus menetapkan jadwal yang masuk akal untuk menerapkan skema atau tindakan transportasi baru di masa depan, dan mengumumkan tanggal implementasi dan rincian skema atau tindakan baru sesegera mungkin,” kata ombudsman.
Penyelidikan dipicu oleh seorang pengendara yang mengeluh bahwa ia belum menerima tag-nya, yang diperlukan untuk pembayaran di terowongan yang dikelola pemerintah menggunakan sistem, seperti yang dijadwalkan setelah mengajukan permohonan ke Departemen Transportasi pada Januari tahun lalu.
Ketika dia menelepon operator HKeToll untuk menanyakan, dia diberitahu bahwa departemen telah memberikannya alamat yang salah. Pemeriksaan lebih lanjut dengan departemen mengkonfirmasi bahwa alamatnya benar dan operator akhirnya memintanya untuk mengumpulkan tag secara langsung di pusat layanan.
Departemen mengelola skema tetapi HKeToll dioperasikan oleh penyedia layanan swasta.
Pengawas mengatakan otoritas transportasi menjelaskan bahwa penyedia layanan telah menemukan kesalahan pemrograman dalam antarmuka antara sistem komputer departemen dan HKeToll, menyebabkan transfer beberapa alamat tidak lengkap.
Masalah ini mengakibatkan 18.000 tag kendaraan tidak terkirim atau dikirim ke alamat yang salah.
Peluncuran HKeToll tahun lalu dirusak oleh beberapa masalah, termasuk penundaan dan pengiriman tag yang gagal, menyebabkan ketidaknyamanan dan frustrasi di kalangan pengendara.
Departemen Transportasi telah merencanakan untuk pertama kali meluncurkan sistem di Jalan Raya Tsing Sha pada 26 Februari tahun lalu, tetapi menunda pindah ke 7 Mei, dengan alasan perlunya lebih banyak waktu untuk mendidik masyarakat tentang prosedur aplikasi.
Sebelum peluncuran, pengendara juga melaporkan tidak menerima label tol tepat waktu, yang menyebabkan kebingungan dan keluhan.
Laporan itu mengatakan departemen telah menjelaskan bahwa pada tahap awal pemrosesan aplikasi, penyedia layanan telah menyarankan pelamar untuk mengajukan permohonan kembali untuk tag kendaraan secara langsung di pusat layanan pelanggan untuk menghindari barang hilang lagi.
Sistem ini telah diluncurkan di semua terowongan yang dikelola pemerintah. Lebih dari 810.000 tag telah dikeluarkan oleh pihak berwenang pada Desember tahun lalu, terhitung lebih dari 99 persen dari kendaraan berlisensi di kota.
Ombudsman mengatakan penanganan tidak diragukan lagi menyebabkan ketidaknyamanan bagi pemilik kendaraan yang terkena dampak, dan menimbulkan persepsi bahwa departemen itu “terlalu terburu-buru” dan “tidak terorganisir dengan baik” dalam memperkenalkan HKeToll.
Pengawas juga memberi label sebagai tidak memuaskan kegagalan departemen untuk membahas masalah dengan penyedia layanan dan menetapkan tindak lanjut dan tindakan perbaikan yang tepat segera setelah masalah pengiriman tag.
Penyedia layanan seharusnya mengambil inisiatif untuk mengirim ulang tag alih-alih meminta pelamar untuk menghadiri pusat untuk melengkapi aplikasi mereka, tambahnya.
Ombudsman juga menunjukkan bahwa penyedia layanan baru mulai memproses aplikasi tag pada Desember 2022, yang berarti harus menangani volume besar dalam waktu singkat, meninggalkannya dengan sedikit ruang untuk menangani masalah yang tidak terduga.
Penundaan hingga Mei mencerminkan rencana awal departemen itu “terlalu optimis”, katanya.
Departemen Transportasi telah meminta maaf kepada para pengadu, dan telah meninjau proses kerja dengan penyedia layanan dan memintanya untuk meningkatkan pelatihan staf garis depannya, menurut laporan itu.